تنی چند از اساتید دانشگاه دوبی در بررسی بانکداری اینترنتی به مقایسه سیستم بانکی اردن و ایالات متحده امریکا پرداخته‌اند و تفاوت عمده بین کاربردهای شبکه های بانکی اردن و آمریکا را مشخص نموده اند. این مطالعه تفاوت بین سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه را به خوبی نشان می‌دهد. یافته های این تحقیق تفاوت این دو سیستم را به نحوه ارائه خدمات متفاوت در وب سایت آن ها مربوط می‌داند. بانک‌های آمریکا در وب سایت‌های خود علاوه بر امکان ارائه خدمات بانکی،شرایط سرمایه گذاری، خرید سهام، پرداخت صورتحساب محاسبات مالی و… را فراهم آورده اند. در حالی که در بانک‌های اردن ضعفهای بسیار عمده در این خصوص دیده می شود (ایوانس[۵]و دیگران، ۲۰۰۴،).
در مطالعه دیگری که توسط مؤسسه ملی ارتباطات فرانسه با همکاری دانشگاه زیلینا اسلوواکی انجام شده، نقش عوامل مؤثر در جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی مورد بررسی قرار گرفته است. بر اساس مطالعات این گروه ، در فرایند ارائه خدمات بانکی شناخت رفتار مشتریان وعوامل مورد نظرشان در افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی مؤثر شناخته شده است. برای افزایش کیفیت خدمات بانکی اینترنتی محققین توجه به چند عامل را مؤثردانسته اند: زمان پاسخ‌گویی، دامنه خدمات، ارتباط با مشتری، وجود اطلاعات مالی در دسترس، سهولت استفاده، امنیت، طراحی یک محیط گرافیکی مناسب از عوامل مؤثر برای جذب مشتریان اینترنتی است (ساهوت[۶]،۲۰۰۳).
در مطا لعه ای که در عمان انجام شده است ، ۲۲۵ پاسخگو به سئوالاتی در خصوص پذیرش و کاربرد شیوه های نوین بانکی از جمله بانکداری اینترنتی پاسخ داده‌اند. نتایج این مطالعه گویای این مطلب است که عادات سنتی و قدیمی افراد، عدم حمایت های دولت، ضعف سیستم های ارتباطی و سرعت پائین شبکه از جمله موانع عمده گسترش شیوه های جدید بانکداری در عمان هستند ( امتیاز[۷]و دیگران، ۲۰۰۴).
تحقیقات داخلی :
– فتحیان و شفیعا، در مطالعه ای موردی به بررسی تحقق بانکداری الکترونیکی در افزایش رضایت مشتریان بانک‌ها پرداختند. در این تحقیق رابطه بین دو متغیر بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری در نظر گرفته شده و یافته های تحقیق نشان داد که، خدمات الکترونیکی از کانال های مختلفی از جمله خود پردازها، پایانه های فروش، تلفن بانک، تلفن همراه و اینترنت ارائه می‌شوند. و رابطه ی توسعه ی آن ها، با میزان رضایت مشتریان، یک رابطه ی خطی مستقیم است.(فتحیان و شفیعا، ۱۳۸۷)
– علیرضا موغلی در تحقیق خود تحت عنوان پذیرش بانکداری الکترونیک در بین مشتریان عوامل مؤثر در پذیرش سیستم بانکداری الکترونیک را مورد بررسی قرار داد. یافته های پژوهش نشان می‌دهد که سهولت استفاده، مفید بودن و اعتماد مشتریان به سیستم بانکی الکترونیکی در پذیرش بانکداری الکترونیکی مؤثر است.(موغلی، ۱۳۸۵)
– ابوالفضل شعبانی ایلانی در تحقیق خود تحت عنوان مدیریت کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی، به بررسی این مسئله، در چارچوب گسترش کارایی با کیفیت، با تأکید بر هردو عامل مدیریت خدمات داخلی و خارجی می‌پردازد. نتایج این تحقیق نشان داد که سه برنامه ریزی عملیاتی اصلی باید پیاده سازی گردد، تا نیازهای مشتریان برآورده شود. این سه برنامه عبارتند از:
۱- سرمایه گذاری در فناوری های نو اطلاعات شامل تجهیزات، نرم افزار و کارکنان حرفه ای.
۲- درگیر کردن بیشتر مشتریان به وسیله تماسهای فراوان و پس خورها، مصاحبه های تلفنی، بازدید و …
۳- ایجاد تیم های پیشرفت مداوم که نیازهای مشتریان و کارایی رقیبان را ارزیابی نمایند، یا به عبارت دیگر محک زنی کنند. (ایلانی، ۱۳۸۶)
– در مطالعه ای که توسط سید جوادین و یزدانی به منظور شناسایی عوامل مؤثر بر قصد استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی انجام شد، تاثیر شخصیت و ویژگی های وضعیتی تفاوت فردی شامل سن، جنس، میزان تحصیلات، موقعیت اقتصادی بر قصد استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی مورد بررسی قرار گرفت. که یافته های تحقیق نشان داد که رابطه معناداری بین سن، میزان تحصیلات، موقعیت اقتصادی و قصد استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی وجود دارد. و بین جنس افراد و بانکداری الکترونیکی رابطه ی معناداری وجود ندارد.(سید جوادین و یزدانی، ۱۳۸۴)
سوالات تحقیق به صورت زیر می‌باشد:
۱- آیا مشتریان همه امور بانکی خود را از طریق الکترونیکی انجام می‌دهند؟
۲- آیا اعتماد به سیستم بانکی الکترونیکی تلفن همراه در جذب مشتری مؤثر است؟
۳- آیا مشتریانی که از خدمات بانکداری تلفن همراه استفاده می‌کنند، نسبت به امنیت آن اطمینان دارند؟
۴- آیا صحت انجام خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه در جلب مشتری مؤثر است؟
۵- آیا بین رضامندی مشتریان بانکی و ارائه خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه رابطه وجود دارد؟
۶- آیا بین اطلاع رسانی خدمات الکترونیکی تلفن همراه و جذب مشتری از این طریق رابطه وجود دارد؟
فرضیات تحقیق:
۱- مشتریان همه امور بانکی خود را از طریق الکترونیکی انجام می‌دهند.
۲-میان اعتماد به سیستم بانکی الکترونیکی تلفن همراه و جذب مشتری رابطه وجود دارد .
۳-میان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری تلفن همراه وداشتن اطمینان نسبت به امنیت آن رابطه وجود دارد
۴- میان صحت انجام خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه و جلب مشتری رابطه معنا داری وجود دارد.
۵- بین رضامندی مشتریان بانکی و ارائه خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه رابطه وجود دارد.
۶- بین اطلاع رسانی خدمات الکترونیکی تلفن همراه و جذب مشتری از این طریق رابطه وجود دارد.
اهداف تحقیق
– هدف کلی:
بررسی میزان اطمینان پذیری مشتریان به خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه و رابطه آن با جذب مشتری و بهره وری در نظام بانکی است.
– اهداف فرعی
۱- ۲ بررسی میزان استفاده از سیستم بانکی الکترونیکی توسط مشتریان بانک.
۲- ۲ بررسی تاثیر اعتماد به سیستم بانکداری تلفن همراه در جذب مشتری.
۳- ۲ بررسی میزان اطمینان مشتریان بانکی به امنیت سیستم بانکی الکترونیکی تلفن همراه.
۴- ۲ بررسی تاثیر صحت انجام خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه در جلب مشتری.
۵- ۲ بررسی رابطه بین رضایت مندی مشتریان بانکی از ارائه خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه و حفظ مشتریان.
۶- ۲ بررسی تاثیر اطلاع رسانی خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه در جذب مشتری.
روش تحقیق:
روش تحقیق، فرایند نظامدار برای یافتن یک پرسش یا راه حل یک مسئله است. طبقه بندی روش تحقیق بر اساس هدف تحقیق شامل پژوهش های پایه ای (بنیادی)، تحقیق کاربردی، تحقیق و توسعه، تحقیقات ارزیابی و تحقیق عملی است. روش تحقیق حاضر با توجه به هدف کاربردی است که در این گونه تحقیقات نظریه ها، قانونمندیها، اصول و فنون تحقیقات پایه را برای حل مسایل اجرائی و واقعی به کار می‌گیرند.
